Pelayanan Prima Perbankan Syariah

1. Pengertian Pelayanan

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal yang dikutip oleh Sutopo dan Suryanto, 2003:9 bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.

2. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima (excellent service/customer care) berarti pelayanan yang maksimal, atau pelayanan yang terbaik,dan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Dalam hal ini pelayanan prima harus dilakukan secara kontinu dalam keadaan apapun. Sebab perusahaan saat ini pada hakekatnya adalah menyediakan jasa yang harus tumbuh dan berkembang agar tetap bisa bertahan melayani masyarakat Indonesia sesuai dengan tujuan jangka pendek dan jangka panjang perusahaan. Sebagai bahan perbandingan, berikut ini dijelaskan beberapa pengertian/definisi mengenai pelayanan prima yang sering kali di ungkapkan oleh pelaku bisnis :

a.       Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.

b.      Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.

c.       Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.

d.      Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.

e.       Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

f.       Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.

g.      Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan dari definisi pelayanan prima (service excellence) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan,berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.

Berikut ayat yang menerangkan mengenai pelayan prima, isi dari Surat An-Nisa' Ayat 86 yang Artinya: “Apabila kamu diberi penghormatan dengan sesuatu penghormatan, maka balaslah penghormatan itu dengan yang lebih baik dari padanya, atau balaslah penghormatan itu (dengan yang serupa). Sesungguhnya Allah memperhitungankan segala sesuatu”.

Dari ayat diatas dapat disimpulkan jika saat perusahaan telah mendapatkan penghormatan dari nasabah dan mendapatkan penilaian positif oleh nasabah, seharusnya bank memberikan pelayanan yang baik pula kepada nasabah. Dengan memberikan service yang memuaskan kepada nasabah, memberikan senyum, melayani dengan setulus hati, ramah, dan baik. Karena nasabah yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan maka rasa hormat kepada perusahaanpun akan bertamah bahkan bisa membuat nasabah menjadi percaya dan loyal.

Pelayanan prima sendiri di bagi menjadi dua, yaitu pelayanan bagi pelanggan internal dan pelayanan bagi pelanggan eksternal. Pelayanan bagi pelanggan internal yaitu, Orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Mereka semua harus mampu mengembangkan budaya pelayanan prima dilingkungan internal. Mereka harus saling memberikan fasilitas, baik kepada semua karyawan, bawahan maupun atasan, dengan tujuan untuk mendukung kelancaran proses produksi barang dan atau pembentukan jasa sehingga dapat menunjan kelangsungan perusahaan dalam rangka mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal. 

Pelayanan bagi pelanggan eksternal, Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar yang dapat dijadikan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang atau jasa yang kita sediakan. Jadi, sebaiknya tempatkanlah diri kita sebagai penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan karena para pelanggan itu merupakan tumpuan harapan, yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan keinginannya menjadi pembelian yang nyata kepada perusahaan kita. Diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan eksternal kepada perusahaan.

Menurut Freddy Rangkuti konsep pelayanan prima adalah A6,yang meliputi :

a.       Ability (kemampuan)

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperuntukan untuk menunjang program layanan prima

b.      Attitude (sikap) 

Perilaku atau perangai yang harus di tonjolkan ketika menghadapi pelanggan. Sikap mencerminkan perilaku atau gerak-gerik yang terlihat dari diri seseorang ketika dia menghadapi situasi tertentu atau ketika berhadapan dengan orang lain

c.       Appearance (penampilan)

Penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun fisik dan nonfisik yang mampu merefleksikan diri dan kredibilitas orang tertentu kepada pihak lain.

d.      Attention (perhatian)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian atau kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran atau kritiknya.

e.       Action (tindakan)

Kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Apabila dikaitkan denan pelaksanaan pelayanan, yaitu upaya atau perbuatan nyata yang ditunjukan untuk memberikan

pelayanan yang wajar atau pelayanan yang baik.

f.       Accountability (tanggung jawab)

Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

4. Manfaat Pelayanan Prima

Ada beberapa alasan mengapa pelayanan prima penting bagi suatu perusahaan (Rahmayanty, 2013; 3-7) yaitu :

a.       Pelayanan prima memiliki makna ekonomi

Pelanggan adalah kunci meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan perusahaan, meraih pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya. Bila membina hubungan dan mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan memberikan pelayanan yang sangat baik dan konsisten, bila mereka puas ada kemungkinan menunjukkan loyalitasnya dengan memberikan informasi kepada orang lain dan tingkat kepercayaan melalui testimony (ucapan seseorang) lebih tinggi dan efektif selain biaya yang dikeluarkan lebih rendah.

b.      Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan

Perusahaan bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah mereka bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Memusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan, dengan memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui kegiatan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

c.       Persaingan yang semakin maju

Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin kompetisi serta rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

d.      Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan

Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan usaha di tengah iklim persaingan yang semakin ketat. Memahami sudut pandang pelanggan menyadari kepuasan pelanggan tak sekedar membeli produk, melainkan juga memenuhi berbagai unsur emosi dan afeksi, seperti gaya hidup, jati diri, petualanagn, cinta dan persahabatan, kedamaian serta kepercayaan.

Kemudian dalam Majid (2011; 61) menjelaskan lebih spesifik betapa pentingnya service excellence  kepada pelanggan karena beberapa alasan, yaitu:

a.       Pelanggan menilai efisiensi perusahaan melalui karyawan yang ditemui

b.      Kesan pertama (positive first impression) sangat penting. Sungguh sulit mengatasi kesan pertama yang negatif

c.       Perusahaan memiliki harapan dan standar yang tinggi dari para pekerja

d.      Pelanggan percaya kepada perusahaan dan akan terus senang dilayani jika ia diperlakukan dengan baik. Salah satu bentuk promosi yang paling efektif dari periklanan adalah “Word of Mounth” (promosi dari mulut ke mulut). Jika pelanggan senang, dia akan memberitahukan kepada orang lain.

e.       Kita merasa senang dan bangga akan diri kita sendiri jika memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan

f.       Pelanggan mempercayakan kita sebagai sumber informasi dan bantuan utama

2.3  Tujuan Pelayanan Prima

Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima yaitu (Rahmayanty, 2013;12-13)

a.       Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya.

Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. 

b.      Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.   

c.       Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.

d.      Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

3.1  Simpulan

Pelayanan prima (service excellence) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan,berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.

Manfaat dari adanya layanan prima adalah Pelanggan menilai efisiensi perusahaan melalui karyawan yang ditemui, Kesan pertama (positive first impression) sangat penting. Sungguh sulit mengatasi kesan pertama yang negative, Perusahaan memiliki harapan dan standar yang tinggi dari para pekerja, Pelanggan percaya kepada perusahaan dan akan terus senang dilayani jika ia diperlakukan dengan baik, Kita merasa senang dan bangga akan diri kita sendiri jika memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, Pelanggan mempercayakan kita sebagai sumber informasi dan bantuan utama.

Tujuan dari adanya layanan prima adalah Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya, Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya, upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut dan untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

3

DAFTAR PUSTAKA

Al-Quran dan terjemahannya

Belajar Perbankan.(2017,5 Juli).Pelayanan Prima.Diperoleh 5 Maret 2018, dari Bankingcentre.blogspot.co.id

Repository IAIN Purwokerto.(2017,13 Juni).Strategi Pelayanan Prima.Diperoleh 4 Maret 2018,dari repository.iainpurwokerto.ac.id

D Mayasari.(2015).BAB II TINJAUAN PUSTAKA.Diperoleh 5 Maret 2018,dari etheses.uin-malang.ac.id